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  • Writer's picturePhilippe Boulanger

Medir la satisfacción cliente con el NPS y/o CSAT



El CSAT y el NPS son medidas que se utilizan para evaluar la satisfacción y lealtad de los clientes en relación a una experiencia o interacción con una empresa. La relevancia de estas métricas puede depender de varios factores, como el objetivo de la empresa, el sector en el que opera, y las necesidades específicas de la organización.



La puntuación de CSAT se calcula mediante una encuesta corta que suele incluir una pregunta principal y una escala de calificación. La pregunta principal es algo como: "¿Cómo calificaría su experiencia con nuestro servicio?"


La escala de calificación suele ser de 1 a 5, donde 1 significa "muy insatisfactorio" y 5 significa "muy satisfactorio". Para calcular el CSAT, se suman las calificaciones de todos los encuestados y se divide entre el número total de encuestados. El resultado se multiplica por 100 para obtener un porcentaje.


En general, una puntuación de CSAT por encima del 75% es considerada como buena, mientras que una puntuación por debajo del 50% es considerada como una puntuación baja. Sin embargo, estos rangos pueden variar dependiendo de la industria y la naturaleza del negocio.



Por otro lado, el NPS (NetPromoterScore) es una medida basada en una escala de 0 a 10, y los resultados se clasifican en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. La puntuación de NPS se calcula restando la porcentage de detractores de la porcentage de promotores. En general, una puntuación de NPS por encima de cero puede considerarse como buena, mientras que una puntuación por debajo de cero puede considerarse como una puntuación baja.


Es importante tener en cuenta que estas métricas no son absolutas y pueden variar dependiendo de los factores mencionados anteriormente. Es importante considerar las puntuaciones de CSAT y NPS en el contexto de la industria y el objetivo de la empresa para determinar su relevancia.


Cuantas respuestas idealmente para tener un CSAT o un NPS correcto?


El número de respuestas necesarias para tener un CSAT o un NPS correcto puede variar dependiendo de varios factores, como el tamaño de la muestra, el margen de error deseado y la confianza en el resultado.


Para obtener una idea general, una muestra de aproximadamente 30 respuestas puede ser suficiente para tener una idea del CSAT o el NPS de una empresa. Sin embargo, es importante tener en cuenta que cuanto más grande sea la muestra, más representativa y confiable serán los resultados.


Para tener una mayor confianza en los resultados, se recomienda tener una muestra de al menos 100 respuestas. En algunos casos, las empresas pueden necesitar una muestra de varios miles de respuestas para tener una representación confiable de su base de clientes.


Es importante tener en cuenta que el número de respuestas necesarias también puede depender de la naturaleza del negocio y el objetivo de la encuesta. Es importante consultar con un experto en estadística para determinar el tamaño de la muestra adecuado para obtener resultados confiables.




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